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E-Commerce-Suche: Kontinuierliche Verbesserung erreichen

Die Suche ist eine der zentralen Funktionen für den E-Commerce und wird auch in Zukunft weiterhin wichtiger werden, vor allem durch den Trend der mobilen Suche und der Möglichkeit der Online-Bestellungen mit Abholung im Ladengeschäft gefördert. In Unternehmen des E-Commerce wie auch im traditionellen Einzelhandel wird der Druck auf die Mitarbeiter größer, flexibel zu bleiben. Die Benutzererfahrung muss ständig verbessert werden, damit die Website und die mobilen Dienste optimale Resultate liefern.

Vielen Unternehmen stellt sich dabei aber das Problem, dass es ihnen an den benötigten Fähigkeiten fehlt. Es erfordert ein gewisses Know-How, um zu durchschauen, wie die Suche überhaupt funktioniert und wo es "hakt". Und nicht zuletzt, wie man diese Probleme beheben kann.

Search Technologies bietet dafür eine Lösung: den Search Quality Analyst

Der Search Quality Analyst ist eine dedizierte Dienstleistung, welche die folgenden Aufgaben übernimmt:

  • Hilfe bei Kommunikation zwischen Geschäftsabteilungen und Suchentwicklern, um sicherzustellen, dass die Geschäftsanforderungen erfüllt werden
  • Know-How in der Analyse von Query-Logs
  • Know-How in der Optimierung der Suchfunktion, indem in den folgenden Bereichen die notwendigen Änderungen vorgenommen werden:
    • Regeln zur Content-Verarbeitung
    • Regeln zu Query Processing / Query-Struktur
    • Wörterbücher, Ontologien, Synonyme usw. für Index und Query
    • Behandlung von Ausnahmen
    • Content-Text und Metadaten
  • Dokumentation der Verbesserung der Ergebnisse und Berechnung des ROI

 

Für die Dienstleistung Search Quality Analyst steht in der Regel ein Vollzeit-Consultant zur Verfügung, der vor Ort bei dem Kunden eine fortlaufende Analyse und Optimierung der Suchqualität vornimmt.  Beste Ergebnisse erzielt man, wenn der Dienst über mehrere Monate hinweg genutzt wird.

 

SUCHE IM E-COMMERCE VERBESSERN

Egal, ob man speziell den E-Commerce im Blick hat oder die Unternehmenssuche allgemein betrachtet, die Suchfunktion wird immer wichtiger, sowohl für Business-Analysten als auch Mitarbeiter des Bereichs IT.

Für den E-Commerce gibt es mehrere Faktoren für diesen Trend, darunter:

  • Die Bedeutung der Onlinesuche, selbst für traditionelle Einzelhändler, welche die Möglichkeit anbieten, online einzukaufen und die Ware im nächsten Geschäft selbst abzuholen
  • Die gesteigerte Nutzung der mobilen Suche. Durch den begrenzten Platz auf den Bildschirmen mobiler Geräte verwenden die Benutzer eher die Suche als andere Navigationsmethoden, wie Kategorien oder Vorschaubilder

 

Alte Probleme mit Suchrelevanz und -qualität 
Für diejenigen, die die Suche implementieren, hat sich der Fokus gewandelt, fort von "funktioniert die Abfrage?", hin zu "ist der Benutzer zufrieden?"

Das Problem der meisten Websites für E-Commerce – insbesondere bei Websites mit großen, komplexen Warenkatalogen – ist, dass die meisten Benutzer NICHT mit der Sucherfahrung zufrieden sind.  Zu den häufigsten Problemen, die wir bei unseren Kunden beobachten konnten, gehören:

  • Irrelevante Ergebnisse – es werden nicht die Produkte angezeigt, die der Kunde kaufen will
  • Falsche Zusammenfassungen mit "Null" Ergebnissen –  d.h. eine Produktsuche, die als Ergebnis Null ausgibt
  • Falsche Erkennung von Synonymen – z.B. "Monitor" und "Display"
  • Schlechte Vorschläge für die Vervollständigung von Abfragen (Begriffe, die vorgeschlagen werden, wenn der Benutzer die Eingabe beginnt)
  • Unklare Ergebnisse, wenn in einem anderen Bereich gesucht wird – z.B. Abfragen zu Spezifikationen im Bereich Produkt-FAQ und Support

Diese Beispiele zeigen, dass Relevanz oft nur die Spitze des Eisbergs ist. Die allgemeine Qualität der Sucherfahrung hält noch viel größere Probleme bereit.

Der erste Schritt ist also, herauszufinden, dass etwas bei der Suche nicht stimmt. Im zweiten Schritt muss man dann einen Weg finden, diese Probleme zu beheben.

Typische Messwerte des E-Commerce, wie die "Abbruchrate", "Umwandlungsrate", "Klickrate", "Null-Abfragen" usw. können angeben, dass etwas bei der Suche nicht stimmt, sie bieten aber keine Anhaltspunkte, wie sie verbessert werden kann. Der Search Quality Analyst ist dafür da, diese Lücke zu schließen.

Wenn man Probleme mit der Suchqualität beheben will, muss man zunächst eine gründliche Analyse der Query-Logs vornehmen, um die Probleme, die durch das Benutzerverhalten aufgezeigt werden, zu erfassen und zu dokumentieren.   Diese Einblicke bieten den Entwicklerteams die Informationen, die sie brauchen, um die Probleme zu beheben.

Bei Unternehmen, denen die entsprechenden Ressourcen oder das Know-How fehlen, kann der Search Quality Analyst diese Analyse übernehmen. Search Technologies stellt hierbei einen Experten für Suchmechaniken zur Verfügung. Da sowohl die Geschäftsanforderungen als auch die Architektur der Suchtechnologie bedacht werden müssen, kann der Analyst auch als Bindeglied zwischen der Geschäftsabteilung und den Entwicklern dienen und einen Prozess der kontinuierlichen Optimierung entwickeln, so dass die Sucherfahrung und die Geschäftsergebnisse kontinuierlich besser werden.

Lesen Sie weiter: Eine Methodologie zur Optimierung von Suchergebnissen und Suchqualität.

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