Back to top

Blue Coat implementiert Google Search Appliance (GSA) für Support Portal

Erfolgreicher Einsatz der Suche für besseren Zugriff auf Ressourcen und eine einheitliche Benutzererfahrung

Blue Coat logo„Die Integration der Google Search Appliance in unser Kundendienstportal hat nicht nur eine reiche, einheitliche Sucherfahrung gebracht, sondern uns auch die administrativen Funktionen geboten, um diese Erfahrung kontinuierlich passend einzustellen und damit auf die sich entwickelnden Bedürfnisse unserer Kunden zu reagieren.“

- Steve Desaulnier, Spezialist für Wissensmanagement, Blue Coat


HINTERGRUND

Blue Coat Systems, Inc., ist das führende Sicherheitsunternehmen in der sich schnell wandelnden Branche der Cybersecurity. Mehr als 15.000 Kunden weltweit vertrauen Blue Coat damit, ihre Anwendungen, Dienste, Geräte, Datenquellen und ihren Content sicher zu halten. Hierfür bietet das Unternehmen ein integriertes Portfolio diverser Angeboten an, die auf Hardware, Software oder cloudbasierten Diensten basieren, um die Konnektivität im Internet zu schützen, fortgeschrittene Bedrohungen zu bekämpfen und Sicherheitsverstößen zu begegnen. Das Kundenportal (Blue Touch Online) bietet Kunden, Partnern und internen Benutzern eine Vielzahl an Produktressourcen.

HERAUSFORDERUNG

Um diverse geschäftsrelevante Anforderungen zu zentralisieren, darunter die Unterbringung der Knowledge Base, plante Blue Coat eine Migration zu Salesforce.com. Als Teil dieses Projekts sollte auch das Kundenportal aktualisiert werden. Daher wurde eine Lösung benötigt, die die bestehende Suchfunktionalität in vollem Umfang ersetzen und darüber hinaus verbessern kann. Die neue Sucherfahrung sollte eine Vielzahl Ressourcen integrieren, darunter Produktdokumentationen, Artikel aus der Knowledge Base, Sicherheitsempfehlungen, technische Informationen, WebGuides, Schulungsmaterialien und Threads aus Kundenforen. Viele dieser Ressourcen werden in einzigartigen Contentspeichern aufbewahrt.

Zusätzlich dazu wollte Blue Coat die Möglichkeit, den Zugriff auf Content über Gruppenmitgliedschaften zu steuern sowie eine Verbesserung der Suchrelevanz. Damit sollten Kunden und Partner in die Lage versetzt werden, sich selbst zu helfen, während gleichzeitig die Produktivität der internen Mitarbeiter gesteigert werden sollte.

LÖSUNG

Blue Coat portal using GSABlue Coat beschloss daher, das Kundenportal zu ersetzen und die Google Search Appliance (GSA) als Technologie für die Suchinfrastruktur einzusetzen. Aufgrund der weitreichenden Erfahrung mit Suchmaschinen wurde Search Technologies ausgewählt, die Architektur zu entwerfen und die GSA zu integrieren.

Um die Implementierung vorzunehmen war es zuerst notwendig, die GSA mit den diversen Repositorys zu verbinden, damit Query Processing im Backend für den Content ermöglicht wird und die Anwendung für den Benutzer transparent gestaltet wird.

Hierfür musste zuerst ein auf Open-Source basierender Konnektor für Salesforce.com optimiert werden, damit die Dokumente aus der Knowledge Base von der GSA abgerufen werden können. Für den Benutzer resultierte dies darin, dass die Abfragen durch die Suchleiste im Kundenportal abgeschickt und die entsprechenden Ergebnisse zur Präsentation durch das Drupal Content Management System (CMS) zurückgeliefert werden.

ERGEBNISSE

Die Implementierung der GSA für Blue Coat ist im Oktober 2014 erfolgreich live ins Produktionssystem übergeben worden und stellt jetzt einen integralen Teil des neuen Kundendienstportals und der Suchleiste online dar. Search Technologies hat dabei die Suchrelevanz gesteigert, indem die Bestimmungen des Crawlers modifiziert wurden, so dass Content nicht doppelt indexiert wird und damit Duplikate in den Ergebnissen vermieden werden. Hierdurch wurde die Anzahl der Duplikate um den Faktor zehn verringert.

Zwei Implementierungen der GSA wurden konfiguriert, eine für die Unterstützung der Produktionsumgebung, die Zweite für Testzwecke und als Ausfallsicherung, um zu garantieren, dass für Geschäftszwecke kritische Informationen immer verfügbar sind. Search Technologies hat den Content in verschiedenen Sammlungen zusammengefasst und damit dem Frontend ermöglicht, den Content nach Rollen und Relevanz zu verwalten, einschließlich der Definierung eines Zugriffslevels und anderen produktspezifischen Sammlungen. 

Als Ergebnis der GSA-Implementierung ist der Content nun nicht länger abgeschlossen aufbewahrt und eine einzelne, vereinheitlichte Suchfunktion ist direkt von der Kundendienstwebsite aus verfügbar, wodurch sowohl der Zugriff als auch die Benutzererfahrung in großem Umfang gesteigert wurden. 

0