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Chatbots für Unternehmen: Der Arbeitsplatz im Zeitalter von KI, NLP und semantischer Suche

anwendungsfaelle chatbots unternehmenChatbots übernehmen die Welt. Überall helfen Siri, Alexa und Google Home dabei, Dialoge in natürlicher Sprache – zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz (KI) – in alltägliche Interaktionen umzusetzen. Chatbots haben mit Hinsicht auf die Erkennung natürlicher Sprache erstaunliche Fähigkeiten. Aber wie können diese Fähigkeiten in Unternehmen eingebracht werden, z.B. um Informationen zu finden und Zusammenarbeit zu stärken? In diesem Blog beschreiben wir unsere 5 wichtigsten Erkenntnisse über Chatbots für Unternehmen und deren Anwendungsfälle in der modernen Geschäftswelt. 

Was ist ein Unternehmens-Chatbot?

Mit Hilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) ermöglichen Chatbots im alltäglichen Geschäftsleben Konversationen zwischen Menschen und Computern. Sie haben ein tiefes Verständnis für natürliche Sprache, das nicht nur die Suche verbessert, sondern eine komplett neue Art bietet, wie Mitarbeiter mit Unternehmensdaten interagieren können. Hierdurch wird auch die Produktivität gesteigert.

So kann zum Beispiel ein Chatbot NLP, semantische Suche und Spracherkennung kombinieren, um im Dialog mit dem Benutzer benötigte Informationen zu finden (Datumsangaben, Termine, Details zu Bestellungen) oder um Geschäftssysteme zu integrieren und alltägliche Büroaufgaben schnell zu übernehmen (Reservierungen, Bestellungen). 

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Wann kann man Chatbots im Unternehmen einsetzen? 

  • Stellen Sie sich vor, wie ein Chatbot in den folgenden Szenarien die Produktivität der Mitarbeiter oder die Prozesse im Kundendienst verbessern kann:
  • Bestellungen können über Telefon oder über mobile Apps aufgegeben werden
  • Kundeninformationen: Bestellstatus abfragen, Stornierungen vornehmen, Anweisungen zu Rücksendungen übermitteln, Paketverfolgungsnummern mitteilen, Änderungen an Bestellungen vornehmen, Kontostand mitteilen, usw.
  • Als persönlicher digitaler Assistent können Chatbots Mitarbeitern bei alltäglichen Aufgaben helfen: Besprechungsräume reservieren, Kilometerstand für Dienstfahrten eintragen, Spesen aufzeichnen, usw.
  • Antworten auf Kundenanfragen können automatisch ausgegeben werden 
  • Navigation durch Serviceangebote, wie z.B. bei Regierungen oder Verwaltungen

Abgesehen vom traditionellen Büro können Unternehmen Chatbots auch für innovative Zwecke nutzen, z.B. interaktive Spiele, Kunstinstallationen, Kontrolle von Ausrüstung, usw.

Wann sollte man Unternehmens-Chatbots NICHT einsetzen?

Jeder hat bestimmt schon einmal erlebt, dass Siri oder Alexa eine bestimmte Frage nicht beantworten oder eine bestimmte Anweisung nicht ausführen konnte. Gleichermaßen unterstützen Chatbots zwar viele Funktionen im Unternehmen, es gibt aber immer wieder Situationen, wo ein Unternehmens-Chatbot weniger geeignet ist. Hier einige Beispiele, die besser noch nicht von Chatbots übernommen werden sollten:

  • Fälle, bei denen der Sprachumfang uneingeschränkt ist oder großer Varianz unterliegt: Chemische Bezeichnungen, Krankheiten, Personennamen, Körperteile, medizinische Symptome
  • Fälle, bei denen die Benutzeranfrage viele mögliche Ergebnisse umfassen kann: Probleme mit Handys, Bestellungen im Supermarkt, Suche in Nachrichten
  • Hochgradig technische Bereiche, in denen die Laiensprache zu ungenau ist: Autoreperatur, Medizin, Wissenschaft, Technik
  • Situationen, in denen komplexe Formulierungen erforderlich sind: Verbrechensprotokolle, allgemeine Suche, komplexe Arbeitsanweisungen
  • Fälle ohne exakte Randbedingungen (außer, wenn die Optionen durch Ihre Kunden noch verfeinert werden können): Immobilienkauf, Partnersuche, Entscheidungen zum Abendessen, das nächste zu lesende Buch auswählen 

Was macht also einen guten Unternehmens-Chatbot aus?

Auch wenn Ihr Chatbot wohl nicht den Turing-Test bestehen muss, erfordert ein guter Unternehmens-Chatbot eine Menge Arbeit. Nicht nur muss der Chatbot auf Abfragen in natürlicher Sprache gut reagieren, er muss auch seltene Fälle und Ausnahmen behandeln können, wie z.B.:

  • Alternativen für Probleme anbieten (z.B. gewünschtes Produkt nicht auf Lager oder gewünschter Raum nicht frei)
  • Sprachliche Unterschiede ausgleichen
  • Teilabfragen basierend auf früheren Interaktionen des Benutzers, früheren Käufen, Standort, Geschäftseinheit oder Kontext der Abfrage intelligent ausführen
  • Normalisierungsanforderungen vornehmen (z.B. Abfrage „Windsor“ mit „Konferenzraum 1-10“ gleichsetzen)
  • Antworten in natürlicher Sprache ausgeben (z.B. „13:00“ als „ein Uhr“ ausgeben)
  • Überwachen, was Menschen sagen, und die Antworten entsprechend dem tatsächlichen Benutzerverhalten modifizieren
  • Integration mit mobilen Apps, Geschäftssystemen und Maßnahmen zur Authentifizierung/Sicherheit im Unternehmen vornehmen

Wie erstellt man einen Unternehmens-Chatbot?

Im Allgemeinen kombiniert eine Chatbot-Architektur Ihre Unternehmensdaten, Ihre Suchmaschine, Ihre Algorithmen für natürliche Spracherkennung und in einigen Fällen die Spracherkennung, um Antworten zu liefern oder Aufgaben zu erledigen. 

Unserer Erfahrung nach sind inzwischen ausreichend Chatbot-Technologien verfügbar; gute Plattformen, um ein Projekt zu starten, sind z.B. Amazon Lex (der AWS-Chatbot) und Amazon Lambda (eine Amazon-Technologie, die kleine, schnelle Programme ausführt, um auf Ereignisse zu reagieren).

Aber, wie wir unseren Kunden immer sagen: Ehe man anfängt, den Chatbot zu erstellen, sollte man die folgenden Fragen bedenken:

  • Passt ein Chatbot zu den eigenen Zielen?
  • Sind die bestehenden Geschäftssysteme bereit für die Integration mit einem Chatbot?
  • Welcher technologische Stack oder welche Architektur funktioniert am besten in Ihrem Unternehmen?
  • Können Sie die Normalisierung von Variationen handhaben?
  • Haben Sie eine Benutzerschnittstelle für Ihren Chatbot?
  • Welche Schritte werden nötig, um ihn zu erstellen?

Durch umfangreiches Know-How in den Bereichen Suche, Big Data-Analyse und natürliche Spracherkennung kann Search Technologies Ihnen helfen, diese Fragen zu beantworten. 

Kontaktieren Sie uns, um potenzielle Anwendungsfälle zu erforschen und eine vollständige Demo eines Unternehmens-Chatbots über Amazon Lex zu sehen.

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