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Kombinieren von Suche, Chatbots und Frage/Antwort-Systemen für umfassendes Unternehmenswissen

Wie können wir allen Benutzern und Prozessbeteiligten Zugang zu dem Wissensschatz verschaffen, der in den zahlreichen Repositorien des Unternehmens steckt? Wie etwa in technischen Dokumenten, Kundeninformationen, Mitarbeiterinformationen, Beschreibungen von Zuliefererbeziehungen, Standortdaten, Vorgangsakten, Geschäftsberichten, Projektunterlagen und dergleichen mehr?

Ohne umfassendes Verständnis des Unternehmens ist es schwer, Innovationen zu schaffen und Geschäftsergebnisse zu verbessern. Man muss sich nur mal überlegen, was Unternehmen alles erreichen könnten, wenn sie die verstreuten Datenquellen in einem zentralen Pool sammeln würden. Welche Erleichterung dieser Datenzugang bedeuten würde, etwa für die Aufgabenerfüllung, Kontoaktualisierung, Contentsuche, Frage/Antwort-Systeme, Fehlerbehebung, Bestimmung der Anwendbarkeit und Entscheidungsfindung, unter anderen.

Den Benutzern zu helfen, Informationen leicht aufzufinden und Einblicke aus diesen zu gewinnen, steigert also langfristig den Unternehmenswert, unabhängig von der Branche und den konkreten Geschäftsfunktionen. Alle profitieren, von der Unternehmensleitung über den Kundendienst bis hin zur Produktion, in allen Branchen, bei Versicherungen, Finanzdienstleistern, Regierungsdiensten und vielen anderen mehr. Im heutigen digitalen Arbeitsplatz stellen Lösungen der Verarbeitung natürlicher Sprache wie Chatbots und Frage/Antwort-Systeme kombiniert mit der Suche eine innovative Lösung für diese Anforderungen dar.

Entdecken von Unternehmenswissen: Weg von Handbüchern und Textdokumenten, hin zu Wissensdiagrammen 

Über künstliche Intelligenz und Techniken der Verarbeitung natürlicher Sprache können wir Wissen aus verschiedenen Quellen extrahieren und diese verbinden, um Wissensdiagramme für wichtige Beziehungen zwischen den Datenpunkten des Unternehmens zu erstellen. In dieser Hinsicht sind Datenseen besonders hilfreich, als Repositorien für die Aufbewahrung und Handhabung aller Arten strukturierter und unstrukturierter Daten. Und schließlich führt das Kombinieren all dieser Wissensdiagramme aus allen Datenquellen in einer einzelnen Ansicht zu einem umfassenden System des Unternehmenswissens, das Benutzern helfen kann, Antworten zu finden und Probleme effektiv zu lösen.

Man sollte dabei aber auch bedenken, dass nicht alle Fragen einfach beantwortet werden können. Komplexe Fragestellungen, wie bei Verträgen, Richtlinien, Verfahrensweisen oder Fragen zur Anwendbarkeit, stellen die aktuellen Chatbots und Frage/Antwort-Systeme immer noch vor Herausforderungen. Aber durch die stetige Entwicklung in diesem Bereich gehen wir davon aus, dass Dokumente zu Richtlinien und Verfahrensweisen früher oder später durch Wissensdiagramme ersetzt werden, welche direkt Antworten auf komplexe Fragen liefern können. Dann wird es keine Textpassagen, Handbücher, Wiki-Seiten oder Referenzdokumentationen mehr geben. Man wird nicht mehr als eine Wissensdatenbank brauchen, die ganz nach Bedarf entsprechend den jeweiligen Anforderungen abgefragt wird. 

Ultimativ werden Wissensdiagramme die Unternehmens-Chatbots und Frage/Antwort-Systeme stützen, über welche die Benutzer dann mit den Wissensquellen interagieren. Das folgende Diagramm veranschaulicht diesen Workflow.

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Chatbots, Frage/Antwort-Systeme und semantische Suche – Wie arbeiten sie zusammen?

Chatbots übernehmen tieferen Dialog und einige spezielle Bereiche, während Frage/Antwort-Systeme eher weitere Wissensbereiche abdecken. Aber sowohl Chatbots als auch Frage/Antwort-Systeme können sich gegenseitig ergänzen, je nach Schnittstelle, über die der Benutzer nach Informationen sucht (also, zuerst über ein Suchfeld oder über die Schnittstelle des Chatbots). Semantische Suche und Suchmaschinen können als Notfallplan genutzt werden. Ein Assessment kann Ihnen helfen, die passende Lösung oder die passende Kombination von Lösungen für Ihr Unternehmen auszuwählen, ganz speziell für Ihre Anforderungen und unter Berücksichtigung der Kosten, der Tiefe des Wissens und anderen Kriterien, die für Ihre spezielle Situation wichtig sind.

Das folgende Architekturdiagramm zeigt, wie Chatbots, Frage/Antwort-Systeme und Suche mit den Geschäftssystemen interagieren. Jedes von ihnen erstellt ein vollständig integriertes, intelligentes Wissenssystem innerhalb des Unternehmens. 

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  • Chatbots ermöglichen einen tiefen Dialog, um bestimmte, spezifische Aufgaben auszuführen.
  • Frage/Antwort-Systeme stellen eine Schnittstelle zu den Geschäftssystemen und Wissensdiagrammen dar, um Fragen zu beantworten.
  • Semantische Suche versteht, wonach gesucht wird, und liefert hochgradig zielgerichtete Dokumente oder Datensätze.
  • Suchmaschinen finden Dokumente, die am besten zu einer Liste Wörter und Token passen, die durch die Benutzer bereitgestellt wurden.

Durch künstliche Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprachen können Content-Quellen verschmolzen und Wissensdiagramme erschaffen werden. Damit können dann Chatbots, Frage/Antwort-Systeme und Suchanwendungen genutzt werden, um dem Benutzer umfassendes Wissen und Einblicke zu liefern, die ein tiefes Verständnis des Unternehmens erfordern. Wir denken, in die Richtung bewegt sich die Branche aktuell.

Interesse an einem tiefergehenden Dialog zu diesem Thema? Sehen Sie unser On-Demand-Webinar (Englisch), geleitet von unserem Innovationsleiter Paul Nelson, oder kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren.

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Wir freuen uns, bekannt zu geben, dass wir jetzt Teil von Accenture sind! Lesen Sie die Ankündigung hier.